ŞİKAYET VE İTİRAZ
PROSEDÜRÜ
DOKÜMAN KODU YAYIN TARİHİ REVİZYON NO REVİZYON TAR. PR-19
27.10.2022
04
20.02.2024
1. AMAÇ
Bu prosedürün amacı, Laboratuvarımıza müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen itiraz ve şikayetleri
çözümlemek konusunda yöntem oluşturmaktır.
2. KAPSAM
Bu prosedür müşteriden ve diğer ilgili taraflardan gelen itiraz veya şikayetin alınması ve sonuçlandırılması
için bağımsızlık, tarafsızlık ve dürüstlük prensiplerine uygun olarak gerekli tüm faaliyetleri kapsar.
3. SORUMLULUK
Şirket Müdürü, Laboratuvar Sorumlusu ve Yönetim Temsilcisi
4. TANIMLAR
Şikayet: Herhangi bir kişi veya kurum tarafından deney laboratuvarına ya da akreditasyon kurumuna
yapılan memnuniyetsizlik beyanı.
İtiraz: Deney hizmeti alan bir kişinin veya kuruluşun, ilgili süreçlerde alınmış olunan bir kararın tekrar
dikkate alınması yönündeki talebi.
Şikâyet ve İtirazlar Kurulu: Genel Müdürün başkanlık ettiği ve seçtiği üyelerden oluşur. Kararlar,
oybirliği ile alınır. Kararlar, şikâyete konu olan hususlara dâhil olmayan kişiler tarafından verilir, gözden
geçirilir ve onaylanır.
5. UYGULAMA
5.1 İtiraz ve Şikâyetlerin ele alınması ve değerlendirilmesine yönelik uygulamaların anlatıldığı, “PR-19
Şikayet ve İtiraz Prosedürü”, müşteri ve ilgili tarafların bilgilendirilmesi amacıyla
www.voxpetrokimya.com adresinde kamuya açık tutulmaktadır.
Laboratuvarımıza ulaşan tüm itiraz/şikâyetler son derece gizli olup, hiçbir durumda üçüncü taraflara
bilgi verilmez. Gerek görülmesi durumunda, yalnızca Akreditasyon Kurumu ve Çevre Referans
Laboratuvarı tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda
ilgili müşteri haberdar edilir.
Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili olabilecek her türlü itiraz ve şikayetler müşteri, posta, faks, elden
veya www.voxpetrokimya.com web adresi aracılığı ile e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir.
Tarafımıza ulaşan itiraz ve şikayetleri alan Laboratuvar personeli bu konuyu Yönetim Temsilcisi’ne
“Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Formu” ile iletir.
Yönetim Temsilcisi şikayet ve itirazın alındığı bilgisini ilgili tarafa yazılı olarak (e-posta veya resmi
yazışma formatı ile) iletir. Şikayet/itiraz Yönetim Temsilcisi, Laboratuvar Müdürü veya Genel Müdür
tarafından incelenerek Laboratuvarımızın hizmetleri ile ilgili olup olmadığı değerlendirilir. Eğer
şikayet/itiraz bizim faaliyetlerimiz ile ilgili değil ise bu ilgili taraflara resmi yazı ile bilgilendirilir.
Laboratuvarın faaliyetleri ile ilgili ise şikayet ve itiraz kuruluna iletilir.
HAZIRLAYAN GÖZDEN GEÇİREN ONAYLAYAN
Yönetim Temsilcisi Laboratuvar Sorumlusu Şirket Müdürü
“ELEKTRONiK NÜSHADIR BASILMIŞ HALi KONTROLSÜZ KOPYADIR”DOKÜMAN KODU PR-19
ŞİKAYET VE İTİRAZ
YAYIN TARİHİ 27.10.2022
PROSEDÜRÜ
REVİZYON NO 04
REVİZYON TAR. 20.02.2024
İtiraz ve şikayetin alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri
alınan kişiler tarafsızlık ve gizlilik ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz ya da şikayetin
sahibine ayrımcı bir uygulama yapılmamaktadır.
Laboratuvarımıza ulaşan tüm şikayet/itirazlar Yönetim Temsilcisi Tarafından “Müşteri Şikayet ve
İtiraz Listesi”ne kaydedilerek takibi yapılır.
5.2 Şikayetlerin ve İtirazların Değerlendirilmesi
Laboratuvarımıza yapılan şikayetler Numune Kabul ve Müşteri İlişkiler Sorumlusu” tarafından “Şikayet
ve İtiraz Değerlendirme Formu” ile kayıt altına alınır. Şikayetler, şikayete sebep olan durumla ilgisi
olmayan ve konuyu değerlendirebilecek yetkinlikte olan personellerden oluşturulan “Şikayet/İtiraz
Kurulu” tarafından değerlendirilir.
llgili kurul şikayet sahibi ile temas kurarak şikayet/itiraz hakkında detaylı bilgiyi alır ve şikayetin/itirazın
giderilmesi için gerekli faaliyeti yapar. Şikayet/İtiraz Kurulu şikayete ilişkin yapılacak çalışmaları ve
alınan kararları “Toplantı Tutanağı” ile kayıt altına alır. Şikayetin/itirazın sonuçlandırılması için
gerekiyorsa Laboratuvar bünyesindeki her bölüme düzeltici faaliyet başlatılabilir ve karar bu şekilde de
alınabilir. Karar her ne şekilde alınsa alınsın kararın alınmasını izleyen 10 iş günü içinde şikayet sahibi
yazılı olarak sonuç hakkında bilgilendirilir, kayıtları saklanır ve faaliyet sonlandırılır.
Şikayetin değerlendirilmesi, gerekli DÖF’ün başlatılması, kapatılması, uygulama sonuçları vs. gibi
aşamaları içeren sürecin takibi Yönetim Temsilcisi tarafından yürütülür.
Kanuni yasal mercilere aracılığı ile tarafımıza ulaşan itiraz ve şikayetler Şirket Müdürü yetkisinde takip
edilir.
5.3 Müşterinin Şikayetini veya İtirazını Sürdürmesi
Yapılan şikayet/itiraz ile ilgili alınan kararlara, yapılan tüm çalışmalara rağmen şikayet/itirazın
sürdürülmesi ve doğacak uyuşmazlıkların çözümü için yasal olarak Ankara İş Mahkemesi yetkilidir.
6. KAYITLAR
Kayıtlar Kalite Kayıtları Listesinde belirtilen sürelerde saklanır.
7. İLGİLİ DOKÜMAN
Şikayet ve İtiraz Formu (F-19-01)
Müşteri Şikayet ve itiraz Listesi (F-19-02)
Toplantı Tutanağı (F-09-02)
HAZIRLAYAN GÖZDEN GEÇİREN ONAYLAYAN
Yönetim Temsilcisi Laboratuvar Sorumlusu Şirket Müdürü
“ELEKTRONiK NÜSHADIR BASILMIŞ HALi KONTROLSÜZ KOPYADIR”